muslimx.id — Budaya menormalisasi ketidaknyamanan semakin terlihat ketika masyarakat berhadapan dengan pelayanan yang lambat, prosedur yang berbelit, antrian yang panjang, atau informasi yang tidak jelas. Masalahnya bukan hanya karena pelayanan tersebut belum ideal, tetapi karena masyarakat perlahan belajar menganggapnya sebagai sesuatu yang memang harus diterima.
Kalimat seperti “memang prosedurnya begitu” sering kali menjadi penutup pembicaraan. Ketika seseorang menyalahkan proses yang terlalu panjang, jawaban yang muncul bukan bagaimana memperbaikinya, tetapi mengapa masyarakat harus memakluminya. Akhirnya, prosedur yang seharusnya dievaluasi justru menjadi alasan untuk mempertahankan ketidaknyamanan.
Ketika Prosedur Menjadi Alasan untuk Tidak Berubah
Prosedur pada dasarnya dibuat untuk menciptakan keteraturan. Tanpa prosedur, pelayanan dapat berjalan semrawut dan tidak memiliki standar yang jelas. Namun prosedur seharusnya menjadi alat untuk membantu pelayanan, bukan alasan untuk membuat masyarakat terus-menerus menghadapi kesulitan.
Persoalannya muncul ketika setiap ketidaknyamanan dibenarkan hanya karena ada aturan atau prosedur. Masyarakat diminta memahami proses, tetapi jarang diajak melihat apakah proses tersebut masih relevan, efisien, dan benar-benar memberikan manfaat. Padahal sebuah sistem yang baik seharusnya memiliki kemampuan untuk dievaluasi ketika pelaksanaannya justru menyulitkan orang yang dilayani.
Dalam konteks ini, pertanyaan penting bukan sekadar apakah prosedurnya sudah sesuai aturan, tetapi apakah prosedur tersebut sudah memberikan pelayanan yang layak. Sebab kepatuhan terhadap aturan tidak seharusnya menghilangkan tujuan utama pelayanan, yaitu memberikan kemudahan dan kepastian kepada masyarakat.
Antrean Panjang yang Tidak Lagi Dipertanyakan
Antrean menjadi contoh sederhana bagaimana ketidaknyamanan dapat berubah menjadi kebiasaan. Masyarakat dapat menunggu berjam-jam untuk mendapatkan sebuah pelayanan dan kemudian menganggapnya sebagai konsekuensi yang tidak dapat dihindari. Bahkan orang yang datang lebih awal terkadang sudah mempersiapkan diri untuk kehilangan sebagian besar waktunya.
Tentu tidak semua antrian berarti pelayanan buruk. Ada kondisi tertentu ketika banyaknya masyarakat memang membuat waktu pelayanan menjadi lebih panjang. Namun ketika antrian terjadi terus-menerus tanpa evaluasi, persoalannya sudah bukan sekadar jumlah orang yang datang. Ada kemungkinan sistem pelayanan, distribusi petugas, teknologi, atau mekanisme administrasinya perlu diperbaiki.
Waktu masyarakat juga memiliki nilai. Orang yang mengantre bukan sekadar nomor dalam sistem pelayanan. Ia mungkin memiliki pekerjaan, keluarga, tanggung jawab, atau kebutuhan lain yang harus ditinggalkan sementara. Karena itu, menghargai masyarakat berarti juga menghargai waktunya.
Pelayanan adalah Amanah, Bukan Sekadar Rutinitas
Dalam perspektif Islam, pekerjaan yang berkaitan dengan kepentingan orang lain memiliki dimensi amanah. Seseorang yang diberi tanggung jawab untuk melayani masyarakat tidak hanya menjalankan tugas administratif, tetapi juga memegang kepercayaan.
Allah SWT berfirman dalam QS An-Nisa ayat 58 agar amanah disampaikan kepada yang berhak dan ketika menetapkan hukum diantara manusia hendaknya menetapkannya dengan adil. Pesan ini relevan dengan kehidupan pelayanan publik karena kekuasaan, jabatan, fasilitas, dan kewenangan pada dasarnya bukan milik pribadi. Semuanya merupakan tanggung jawab yang harus digunakan secara adil.
Karena itu, pelayanan yang baik tidak semata-mata diukur dari apakah petugas hadir dan prosedur dijalankan. Ada dimensi akhlak di dalamnya: apakah masyarakat diperlakukan dengan hormat, apakah informasi diberikan dengan jelas, apakah proses dibuat seefisien mungkin, dan apakah orang yang membutuhkan bantuan merasa dipermudah atau justru dipersulit.
Masyarakat Sering Belajar Menyesuaikan Diri
Menariknya, ketika pelayanan buruk berlangsung dalam waktu yang lama, masyarakat biasanya akan menemukan cara sendiri untuk beradaptasi. Mereka datang lebih pagi, membawa bekal karena tahu harus menunggu, menyiapkan berbagai dokumen tambahan karena takut diminta kembali, atau bertanya kepada orang lain mengenai “jalan tercepat” untuk melewati sebuah proses.
Adaptasi seperti ini memang menunjukkan daya tahan masyarakat. Namun pada saat yang sama, ada persoalan yang lebih mendasar. Mengapa masyarakat yang harus terus belajar menyesuaikan diri dengan sistem, bukan sistem yang terus belajar memperbaiki diri berdasarkan pengalaman masyarakat?
Jika masyarakat sudah terbiasa menghadapi kesulitan, penyelenggara pelayanan dapat kehilangan dorongan untuk melakukan perubahan. Tidak ada tekanan untuk memperbaiki sistem karena masyarakat dianggap sudah mampu beradaptasi. Pada titik inilah budaya menormalisasi ketidaknyamanan menjadi persoalan struktural.
Partai X: Pelayanan Tidak Boleh Berhenti pada Kepatuhan Prosedur
Anggota Majelis Tinggi Partai X, Rinto Setiyawan, mengatakan bahwa pelayanan kepada masyarakat seharusnya tidak hanya dinilai dari kepatuhan terhadap prosedur, tetapi juga dari manfaat yang dirasakan oleh masyarakat.
“Prosedur memang penting, tetapi jangan sampai prosedur justru menjadi alasan mengapa masyarakat terus mengalami kesulitan. Kalau sebuah proses dapat dibuat lebih sederhana tanpa mengurangi ketertiban dan akuntabilitas, mengapa tidak diperbaiki?” ujar Rinto.
Menurutnya, masyarakat juga perlu memiliki keberanian untuk menyampaikan pengalaman ketika sebuah pelayanan tidak berjalan dengan baik. Kritik tersebut tidak harus dimaknai sebagai serangan terhadap petugas atau institusi. Sebaliknya, pengalaman masyarakat dapat menjadi bahan penting untuk melihat bagian mana dari sebuah sistem yang membutuhkan pembenahan.
Rinto menilai budaya pelayanan yang sehat harus dibangun dari kesediaan untuk mengevaluasi. Ketika masyarakat sudah terlalu terbiasa dengan antrian panjang, proses berbelit, atau informasi yang tidak jelas, justru pada saat itulah penyelenggara perlu bertanya apakah standar pelayanan yang ada sudah benar-benar memenuhi kebutuhan masyarakat.
Penutup: Mengembalikan Makna Pelayanan
Pelayanan pada akhirnya bukan hanya tentang meja, loket, formulir, aplikasi, atau nomor antrian. Di balik semua itu ada manusia yang sedang membutuhkan bantuan. Ketika dimensi manusia tersebut hilang, pelayanan dapat berubah menjadi rutinitas administratif yang dingin.
Islam mengajarkan bahwa amanah harus dijalankan dengan penuh tanggung jawab. Karena itu, memperbaiki pelayanan bukan sekadar pekerjaan teknis, melainkan bagian dari upaya menjaga amanah kepada manusia. Mempermudah urusan orang lain, memberikan informasi dengan jelas, dan menghargai waktu masyarakat merupakan bentuk akhlak yang memiliki nilai sosial.
Masyarakat pun tidak semestinya terus-menerus dididik untuk menerima pelayanan buruk sebagai sesuatu yang normal. Mereka berhak mengharapkan pelayanan yang layak, sementara pihak yang diberi amanah memiliki kewajiban untuk terus melakukan perbaikan.
Sebab budaya menormalisasi ketidaknyamanan akan semakin kuat ketika masyarakat berhenti bertanya dan sistem berhenti mengevaluasi. Pelayanan yang baik bukan pelayanan yang membuat masyarakat pandai bertahan menghadapi kesulitan, tetapi pelayanan yang berusaha mengurangi kesulitan itu sejak awal.
